ACCORD

SUR LA GESTION DES INCIVILITES

EMANANT DE LA CLIENTELE ET DU PUBLIC

AU SEIN DE LA CAISSE REGIONALE

DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL DE LA REUNION

PREAMBULE

Au sein de la profession bancaire, on constate une évolution des agressions de la clientèle et du public à l’encontre des salariés. Les incivilités et les actes de violences entraînent une altération des conditions de travail des salariés en relation quotidienne avec le public et peuvent avoir, en outre des conséquences sur l’intégrité physique et psychique des salariés victimes.

Au-delà de l’accord groupe sur les conditions de travail signé le 24 juillet 2015, les partenaires sociaux ont décidé de maintenir un accord consacré aux incivilités signé le 25 février 2016 dans la continuité du premier accord signé le 30 novembre 2007.

Cet accord invite les Caisses régionales à mettre en œuvre des dispositifs de prévention, des processus d’accompagnement adaptés aux différentes situations, et un outil de suivi du phénomène.

Cet accord s’inscrit dans une logique de déclinaison de l’accord national et vise à définir la notion d’incivilités, recenser les mesures de prévention, les dispositifs d’accompagnement des salariés ainsi que le dispositif de suivi des incivilités.

Cet accord renforce la possibilité de tous les salariés de signaler une incivilité.

ARTICLE 1 : Champ d’application

1-1 D Définition

Entrent dans le champ d’application du présent accord les incivilités et actes de violences, ci-après dénommés « incivilités », commis par le public ou commis par la clientèle à l’intérieur ou à l’extérieur des locaux de l’entreprise, directement lorsque le client et le salarié sont en face à face ou à distance (par téléphone, Visio ou par écrit papier ou électronique).

L’incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale.

1-2 D Forme des incivilités

Les actes d’incivilités seront recensés autour des 3 types suivants définis par le droit pénal :

• Les agressions verbales se caractérisent par des actes d’injures ou de menaces. Globalement, une injure est une parole offensante adressée à une personne dans le but de la blesser délibérément, en cherchant à l’atteindre dans on honneur et sa dignité.

Le code pénal (CP) prévoit deux types d’injures, des injures d’ordre général régies par l’article R.621-2, et des injures d’ordre racial, homophobe, religieux définies selon les articles R.624-4 et 222.18.

Par ailleurs, on distingue trois catégories de menaces, des menaces de mort sans ou sous conditions (art 222-17 et 222-18 du CP), des menaces de violence (art 623-1 du CP), des menaces de dégradations (R.631-1, 322-12 et 322-13 du CP).

• Les agressions comportementales se déterminent par des actes de harcèlement (art 222-332, 222-16 et 26-4 du CP), de chantage (art 312-10 et 312-11), bruits et tapages injurieux (art 623-2 du CP), destructions et dégradations (art 322-1 et R.635-1 du CP) et obstruction (art 431-1 du CP).

• Les agressions physiques se définissent par des actes de violences légères (art R.625-3, R.625-1 et R.624-1 du CP), de coups et blessures avec la notion d’intention (art R.625-3, R.625-1, R.624-1, 222-11, 222-10, 222-9, 222-13, 222-12 du CP).

ARTICLE 2 : Les mesures de prévention

Notre activité s’inscrit dans un cadre où les contraintes réglementaires (en matière de conformité, de protection des consommateurs, de lutte anti-blanchiment) pesant sur les Banques se sont renforcées, impactant encore davantage les clients. Comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement et de difficultés relationnelles peuvent se présenter.

Si certaines situations de mécontentement ne peuvent être évitées (refus de décaisser car compte à découvert carte bancaire avalée par le distributeur, contestation tarifaire, prises de frais, saisie arrêt,…) d’autres peuvent être réduites ou évitées, ce qui s’inscrit dans la politique générale d’amélioration de la qualité du service à la clientèle engagée par la Caisse régionale.

Des mesures de prévention doivent, de toutes façons, être prises, pour éviter que les situations de mécontentement de la clientèle, quelle qu'en soit la cause, ne dérivent vers des propos ou attitudes incivils, voire vers des violences physiques.

Ces mesures passent notamment par une politique de respect et d'information du public et de la clientèle, ainsi que par la formation des salariés à faire face à ce type d'incident.

2-1 D Le respect et l’information des clients

Dans le cadre de la démarche d'amélioration constante de la qualité de service et de l'accueil de sa clientèle, la Caisse régionale de la Réunion s'efforce :

• D'apporter au client une information claire, transparente et complète sur les produits et services et sur leur tarification,

• D'apporter un traitement attentif aux réclamations de sa clientèle, que ce soit directement en agence, à l’agence en ligne, au service chargé de traiter les réclamations et d’une manière générale, dans toutes les unités concernées par les dysfonctionnements,

• De veiller à vendre au client des produits et services adaptés à ses attentes et à son profil patrimonial.

Dans chaque point de vente, des affiches préciseront à la clientèle et au public que la Caisse régionale n'accepte pas les comportements d'incivilité.

2-2 D L’information et la formation du personnel

2-2-1 La Caisse régionale s’engage à mener des actions de sensibilisation et d’information sur le dispositif de prévention et de gestion des incivilités.

2-2-2 Le parcours d'intégration des nouveaux embauchés des collaborateurs en contact avec la clientèle, outre le rappel des règles en matière d'accueil, sera complété d'un contenu pédagogique dont l'objectif sera :

• De les informer sur les principales sources de mécontentement,

• De leur enseigner les bonnes attitudes à adopter ainsi que les comportements à proscrire, les techniques de communication à utiliser, en s'appuyant sur des exemples concrets,

• De leur montrer comment prendre en charge un client mécontent en l'orientant vers le Directeur d'agence, son Adjoint ou vers un conseiller plus expérimenté.

La formation aura également pour finalité de porter à la connaissance de chaque collaborateur l'ensemble du dispositif mis en place à la suite d'une agression verbale, comportementale ou physique, décrit à l’article 2 du présent accord.

Le parcours de prise de poste des managers commerciaux (DA, ADA, RA), comportera une sensibilisation à la problématique des incivilités et ou rôle du manager vis-à-vis des collaborateurs qui en sont l’objet et dans la coordination des actions à mener.

Par ailleurs, chaque Directeur d'agence procèdera, dans le mois qui suivra la mise en œuvre de cet accord, à une réunion d'information des membres de son équipe sur les incivilités et sur le dispositif d'accompagnement mis en place à la Caisse régionale. Il est garant du respect du dispositif de gestion des incivilités.

2-2-33 Le processus de gestion des incivilités est une procédure de sécurité qui s’impose à tous dans l’entreprise.

Toutes les procédures seront mises en ligne sur l'intranet de la Caisse régionale et notamment :

• Les coordonnées de tous les acteurs,

• Le rôle des instances représentatives du personnel dans le processus (CHSCT et délégués du personnel)

• Le rôle du médiateur

• Le dispositif d'accompagnement des victimes

• Le tableau des incivilités et des infractions pénales.

Tout salarié, témoin ou victime, doit informer sa hiérarchie et la RH de la survenance d’une incivilité quel que soit le type d’incivilité et le canal utilisé. Toute incivilité même mineure doit donner lieu à déclaration de la part de la victime ou de son manager.

ARTICLE 3 : Le dispositif d’accompagnement des victimes

Il est décidé de mettre en place une procédure uniforme et systématique comportant un certain nombre d'actions à engager à la suite d'incivilités.

3-1 Les mesures urgentes prises au moment de l’incident

Le Directeur d'agence, premier soutien de la victime, et par délégation le Directeur Adjoint, le Responsable d’antenne met en œuvre toutes les mesures immédiates possibles, en fonction de la situation et de la gravité des faits (appel au service de secours d'urgence, intervention des forces de l'ordre, fermeture de l'agence ou du point de vente rattaché, mise en place d’un vigile…).

Parallèlement, le Directeur d'agence informe les acteurs de la Caisse régionale de l’incident

• Le Responsable IPS

• Le Responsable Sécurité

• Le Directeur de la Relation Client

• Le Directeur de Secteur d’Agences

Le Responsable IPS coordonne ensuite l’information aux autres acteurs du processus (Responsable Investissement et Développement humain, Responsable des affaires juridiques et du droit du travail, Comité de Direction, Audit, CHSCT, service juridique).

Le Directeur de Secteur d’Agences renforcera l’appui aux managers pour la gestion des incivilités graves.

3-2 Les mesures prises après l’incident

3-2-1 Assistance médicale et psychologique

Le soutien au collaborateur victime d’une agression doit être immédiat et proportionné.

En fonction de la gravité de l’incivilité, la Responsable IPS contacte le jour même le médecin de travail pour l’aviser de l’agression. Ce dernier prend contact avec le ou les salariés victimes de l’incivilité pour savoir s’ils ont besoin d’aide ou d’information.

La Responsable IPS déclenche systématiquement la procédure de visite médicale du travail pour les victimes ; la visite est confirmée après entretien avec le médecin. Pour les incidents les plus graves, une visite médicale sera proposée également aux salariés non exposés directement.

Enfin, les victimes bénéficient, dans les cas les plus graves et à leur demande, d’un dispositif de soutien psychologique.

Un déplacement d’un membre de l’équipe de Direction est organisé dans les situations les plus graves.

3-2-2 Déclaration d’accident de travail – Registre des accidents bénins

La Responsable IPS établit systématiquement une déclaration d’accident du travail dans les cas suivants :

• en cas d’agression physique,

• après toute agression verbale ou comportementale visant directement l’intégrité corporelle du salarié,

• lorsque le choc psychologique manifestement subi par la victime justifie naturellement cette démarche (tremblements, pleurs, crise de nerfs, malaise.)

Une déclaration pourra également être établie par la Responsable IPS à la demande du médecin et/ou de la victime. Dans les autres cas une inscription au registre des accidents bénins pourrait être demandée.

Contact sera pris avec le salarié au retour de son arrêt de travail afin de s’assurer d’une reprise d’activités dans des conditions normales.

3-2-33Poursuite ou rupture de la relation bancaire avec le client

Le Crédit Agricole attend de ses clients qu’ils se comportent avec respect à l’égard de ses collaborateurs. A cet effet, une information sera affichée dans chaque point de vente pour rappeler aux clients les comportements qui ne sont pas acceptés et les risques auxquels ils s’exposent en cas d’agression.

Dans les cas où une incivilité grave ou un acte de violence verbale est commis, une lettre est adressée par la Direction Commerciale au client auteur de l’incivilité au sujet de son comportement, lui enjoignant d’adopter une attitude irréprochable et précisant qu’il s’expose à d’éventuelles poursuites pénales.

La Caisse Régionale se réserve aussi le droit, lorsque la situation le permet, de clôturer les comptes du client.

L’agence et les personnes concernées seront informées des mesures prises à l’égard du client

3-3 Les suites pénales

Il apparaît important d’accompagner les salariés souhaitant engager des démarches pénales, en leur apportant un appui sur la procédure à engager et pendant le déroulement de cette dernière.

Selon le niveau de gravité de l’incivilité, la Caisse régionale pourra, aux côtés du salarié :

• déposer une main courante, c'est-à-dire consigner les faits sur un registre tenu par les forces de l’ordre, pour les cas les moins graves.

• porter plainte en cas de menaces verbales et/ou de violences physiques, susceptibles d’entraîner des poursuites pénales à l’encontre de l’auteur de l’agression.

La Direction veillera à ce que le collaborateur soit toujours accompagné, lors du dépôt de plainte ou de la main courante, par un responsable de la Caisse Régionale – responsable juridique ou responsable Sécurité.

Les éventuels frais de procédure et d’avocat (lequel sera désigné par le service juridique de la Caisse Régionale en accord avec le salarié) sont pris en charge par l’entreprise.

Par ailleurs, afin de soutenir son salarié, la Caisse Régionale déposera plainte et se constituera partie civile aux côtés du collaborateur victime de l’incivilité grave ou de l’agression, si le Crédit Agricole peut invoquer un préjudice (arrêt de travail, dommage aux biens…) sans lequel l’action pénale de la Caisse Régionale serait rejetée par les autorités judiciaires.

Dans le cas d’une incivilité commise par le public, la Caisse régionale engagera des démarches afin d’identifier l’auteur de l’incivilité et de permettre à la victime de procéder à un dépôt de plainte.

ARTICLE 4 : Suivi et analyse

Les signataires de l’accord national sur les conditions de travail ont prévu la mise en place d’un suivi national des actes d’incivilité et des dispositifs de prévention mis en place dans les Caisses régionales.

A la Caisse régionale de la Réunion, afin d’opérer un diagnostic de phénomène des incivilités, c'est-à-dire en mesurer l’ampleur, appréhender les caractéristiques, et évaluer sur la durée les effets de nos mesures de prévention, une procédure de remontée d’informations est mise en place.

Le Directeur d’Agence transmet un compte rendu d’incivilités – imprimé type – au Responsable IPS chargée de la centralisation des informations. Le compte rendu sera transmis aux différents intervenants au processus. Cette procédure pourra évoluer vers un outil de déclaration, « work flow » accessible à l’ensemble des salariés.

La Caisse régionale s’engage à communiquer à tous un mode opératoire pour l’utilisation de ce workflow.

La Caisse régionale mettra en place toutes solutions techniques qui permettraient de mieux protéger ses salariés.

Un bilan annuel incivilités intégrant une cartographie des incivilités et leur suivi, sera présenté au CHSCT chaque année.

Article 5 : Durée et dépôt de l’accord

Cet accord est applicable du 1^er septembre 2017 jusqu’au 31 décembre 2021, date à laquelle il cessera de plein droit de produire ses effets.

Toutefois, les parties contractantes pourront convenir de la reconduction expresse de l’accord. A cet effet, 3 mois avant l'issue de la période d'application du présent accord, les Partenaires Sociaux de l’Entreprise se réuniront afin de juger de l'opportunité de son éventuelle reconduction et de ses modalités.

L'accord ainsi que ses avenants éventuels seront déposés à la DIECCTE et au Conseil de Prud’hommes de St-Denis par lettre recommandée avec accusé de réception, à l'initiative de la Caisse Régionale.

Fait à Saint-Denis, le

Pour la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel de la Réunion :

Christian VALETTE
XXX

Pour les Organisations Syndicales :

• CFTC

Représentée par M__________________________________________________________________

• SNECA CFE-CGC

Représenté par M___________________________________________________________________

• UIR- C. F. D. T.

Représentée par M__________________________________________________________________