Accord d'entreprise "AVENANT N°2 A L'ACCORD PRIME DE PRODUCTIVITE QUALITE" chez CGMP CENTRE DE GESTION MUTUALISTE PARTAGE (Siège)

Cet avenant signé entre la direction de CGMP CENTRE DE GESTION MUTUALISTE PARTAGE et le syndicat CFTC et CGT-FO et CFE-CGC le 2018-03-29 est le résultat de la négociation sur le système de primes, divers points.

Périmètre d'application de la convention signée entre l'entreprise et le syndicat CFTC et CGT-FO et CFE-CGC

Numero : A07518031864
Date de signature : 2018-03-29
Nature : Avenant
Raison sociale : CGMP CENTRE DE GESTION MUTUALISTE PARTAGE
Etablissement : 51527103900023 Siège

Autres points : les points clés de la négociation

La négociation s'est portée sur les thèmes suivants

Conditions du dispositif autres points pour les salariés : le texte complet de l'avenant du 2018-03-29

AVENANT N°2 A L’ACCORD PRIME DE PRODUCTIVITE QUALITE

La direction et les partenaires sociaux se sont entendus pour prolonger l’accord de prime de productivité qualité mis en place au CGMP.

La prime sera calculée sur des données objectives qui ont pour vocation de mesurer l’activité générale de l’ensemble des services du CGMP ainsi que la qualité et la productivité des collaborateurs, selon deux axes :

  • Partie collective : Respect des délais

  • Partie individuelle : Qualité et productivité

Les délais cibles sont définis au regard des exigences des mutuelles clientes.

Les données de productivité et de qualité sont recueillies sur la base des éléments figurant dans les déclarations d’activité des salariés, le contrôle des animateurs et les outils de contrôle.

Article I – Champ d’application

Cette décision concerne l’ensemble des salariés cadres et non-cadres embauchés sous contrat de travail à durée indéterminée ou déterminée ayant acquis deux mois d’ancienneté continue au cours de la période de référence et rattachés exclusivement aux services de production.

Article II – Critères d’attribution de la prime

Article II.1. – Partie collective : Respect des délais

  1. Généralités

Le respect des délais est évalué par 5 critères qui ont pour vocation de mesurer la tenue générale des délais du CGMP.

Les indicateurs de délais retenus sont les suivants :

  • Adhésions

  • Mouvements

  • Décomptes adhérents

  • PEC / Devis

A ces indicateurs de délais s’ajoute le critère suivant :

  • Taux de captage

  1. Définition des objectifs

Pour chaque objectif sont définis 2 niveaux d’atteinte de délais à respecter donnant lieu à des niveaux de primes différents.

  • Le délai cible : 100% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif

  • Le délai acceptable : 50% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif

L’objectif de délai « acceptable » est différent selon les périodes rouges et vertes, définies comme suit :

  • Période rouge : Décembre, Janvier et Février

  • Période verte : de Mars à Novembre


  1. Indicateurs servant au calcul de la prime

  Délais
OBJECTIFS MGC Objectif Cible Acceptable Période Rouge Acceptable Période Verte
Adhésions (en jours) 1,5 2,5 2
Mouvements (en jours) 3 7 5
Décomptes adhérents (en jours) 2,5 7 4
PEC / Devis (en jours) 2.5 7 4
Taux de captage (en %) 90 80 85

NB :

  • Un délai d’un jour correspond à un traitement d’une journée totalement terminée, le lendemain de l’arrivée dans le service

  • Ces délais sont appréciés sur la base des arrivées du courrier dans le service

  • Ces délais sont appréciés en jours ouvrés

Article II.2. – Partie individuelle : Qualité et productivité

  1. Généralités

La partie individuelle évalue les aspects quantitatifs et qualitatifs. Les critères évalués sont différents selon les services et les domaines d’activités des agents, afin d’évaluer tous les collaborateurs équitablement.

  1. Service Gestion des Contrats

Productivité

Critères de productivité - Gestion des contrats

(moyenne journalière par personne)

Critère 100% 80% 60% 30%
Adhésion 40 37 35 30
Mise à jour 55 53 50 45
Radiation 70 68 65 60
Décès 28 26 24 22
Listing débiteurs/créditeurs et rejets 120 115 105 90
RAF (MAJ + Réclamation) 28 27 25 23

Tous les agents font au moins deux activités par mois. On évalue toutes les activités séparément avant d’effectuer une moyenne de l’atteinte des critères.

  • Productivité du Contrôle (appréciée mensuellement)

Cible 100% Moyen 60% Acceptable 30%
Nombre de contrôles journaliers 85 et plus 80-84 75-79

Qualité

On évalue la qualité grâce à un taux d’erreur global calculé trimestriellement. Une différence est faite entre les activités « production/saisie » et la rédaction de courriers, qui représentent chacune 50% de la partie qualité.

  • Activités de saisie

Afin d’avoir un échantillon de dossiers contrôlés suffisant (minimum 200 dossiers). Tous les agents sont évalués sur l’ensemble de leurs activités.

Taux d’erreurs Incidence sur prime
Strictement inférieur à 5% 100% de la prime
À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime
À partir de 6% et inférieur à 7% 50% de la prime
7% et plus 0 % de la prime
  • Rédaction de courriers

Tous les agents seront contrôlés 4 fois par mois sur la rédaction de courriers avec un minimum de 70 courriers contrôlés pour établir un taux d’erreur valide (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel).

Taux d’erreurs Incidence sur prime
Strictement inférieur à 5% 100% de la prime
À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime
À partir de 6% et inférieur à 8% 50% de la prime
8% et plus 0 % de la prime


  • Cas particuliers

  • Pour le RAF, le système de notation des mails sera utilisé :

Non acceptable Acceptable
  À améliorer Moyen Bien Très bien Excellent
Arguments conformes au RM ou aux règles de gestion 0 1 2 3 4
Exhaustivité de la réponse à la demande de l’adhérent 0 1 2 3 4
Niveau de synthèse de la réponse 0 1 2 3 4
Mise en forme de la réponse 0 1 2 3 4
Qualité de la rédaction 0 1 2 3 4
Absence de fautes d’orthographe ou de grammaire (tolérance 1) 0 1 2 3 4
  • Pour le contrôle (appréciée trimestriellement) :

Qualité du suivi : 50%

Acceptable Non-acceptable
Suivi des collaborateurs contrôlés 15% 0%
Exhaustivité des activités contrôlées 15% 0%
Péréquation entre les collaborateurs 15% 0%
Qualité du reporting (Efront, Access) 5% 0%

Qualité des contrôles : 50%

Taux d'erreur Prime attribuée
5% 100%
Plus de 5 % 0%

Base : mini 150 contrôles de contrôles / trimestre


  • Pour les animateurs/rices :

Moyenne des primes du service : 50%

Une partie de la prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.

Activités de management/reporting : 50% décomposés comme suit :

  • Réalisation du compte-rendu trimestriel : 10%

  • Tenue des tableaux hebdomadaire de reporting : 10%

  • Réalisation des contrôles de niveau 2 et des comptes-rendus (10% de la contrôleuse) : 10%

  • Contrôle du nombre de courriers requis (70 agents par agent) : 10%

  • Mise à jour de la boussole qualité dans les délais : 10%

  • Pour le/la responsable du service :

La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.


  1. Service Prestations

Productivité :

Critères de productivité – Service Prestations

(moyenne journalière par personne)

Critère 100% 80% 60% 30%
Décomptes adhérents 130 120 110 100
PEC / Devis 130 120 110 100
Contrôles 160 150 140 130
TP Hospi 100 90 80 70

Le 4ème niveau permet de récompenser les meilleurs éléments avec des objectifs ambitieux (ex : 130 décomptes).

  • Cas particuliers

Quatre agents ne sont pas concernés par les critères ci-dessus et leurs activités sont trop aléatoires pour être incluses dans les critères de productivité ; pour ces salariés ce critère est remplacé par le délai spécifique à leur activité.

Critères de délais – Service Prestations
Critères 100% 60% 0%
Indus de prestations De 0 à 48h De 48 à 72h Sup à 72h
Relance huissier De 0 à 48h De 48 à 72h Sup à 72h

Qualité

Tous les agents sont évalués sur un minimum de 2 activités. Sur chacune des activités, on évalue la qualité par rapport à un taux d’erreur. Une différence est faite entre les activités « production/saisie » et la rédaction de courriers, qui représentent chacune 50% de la partie qualité.

  • Activités de saisie

Taux d’erreurs Incidence sur prime
Strictement inférieur à 5% 100% de la prime
À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime
À partir de 6% et inférieur à 7% 50% de la prime
7% et plus 0 % de la prime

Le taux d’erreur pour les activités de production est repris des statistiques mensuelles.

  • Rédaction de courriers

Tous les agents seront contrôlés 4 fois par mois sur la rédaction de courriers avec un minimum de 70 courriers contrôlés pour établir un taux d’erreur valide (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel).

Taux d’erreurs Incidence sur prime individuelle
Strictement inférieur à 5% 100% de la prime
À partir de 5% et inférieur à 6% 75% de la prime
À partir de 6% et inférieur à 8% 50% de la prime
8% et plus 0 % de la prime
  • Cas particuliers

  • Pour le RAP, le système de notation des mails sera utilisé :

Non acceptable Acceptable
  À améliorer Moyen Bien Très bien Excellent
Arguments conformes au RM ou aux règles de gestion 0 1 2 3 4
Exhaustivité de la réponse à la demande de l’adhérent 0 1 2 3 4
Niveau de synthèse de la réponse 0 1 2 3 4
Mise en forme de la réponse 0 1 2 3 4
Qualité de la rédaction 0 1 2 3 4
Absence de fautes d’orthographe ou de grammaire (tolérance 1) 0 1 2 3 4
  • Pour le contrôle

Quatre fois par mois, les animatrices effectuent un contrôle supérieur sur 30 dossiers, soit un minimum de 120 dossiers contrôlés, ce qui permet d’établir un pourcentage d’erreur fiable.

  • Qualité du contrôle (appréciée trimestriellement) :

Qualité du suivi : 50%

Acceptable Non-acceptable
Suivi des collaborateurs contrôlés 15% 0%
Exhaustivité des activités contrôlées 15% 0%
Péréquation entre les collaborateurs 15% 0%
Qualité du reporting (Efront, Access) 5% 0%

Qualité des contrôles : 50%

Taux d'erreur Prime attribuée
De 95% à 100% 100%
Strictement inférieur à 95% 0%

Un nombre de 150 contrôles minimum est nécessaire sur le trimestre afin de pouvoir déterminer un taux d’erreur représentatif.

  • Pour les animateurs/rices :

Moyenne des primes du service : 50%

Une partie de la prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence.

Activités de management/reporting  50% décomposés comme suit :

  • Réalisation du compte-rendu trimestriel : 10%

  • Tenue des tableaux hebdomadaire de reporting : 10%

  • Réalisation des contrôles de niveau 2 et des comptes-rendus (10% de la contrôleuse) : 10%

  • Contrôle du nombre de courriers requis (70 agents par agent) : 10%

  • Mise à jour de la boussole qualité dans les délais : 10%

  • Pour le/la responsable :

La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence

  1. Service Relation Adhérents

Productivité

Critères de productivité - Relation Adhérents

(moyenne journalière par personne)

Critère Cible 100% Moyen 60% Acceptable 30%
Nombre d’appels / Téléconseiller N1 80 75 70
Nombre de mails / Gestionnaire 60 50 40
Taux de Tracing 90% 85% 80%

Qualité

  • Pour les téléconseillers/ères

La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via système d’enregistrement téléphonique. Les agents sont écoutés 5 fois par mois (tranche de 30 minutes) et les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable ».

Non acceptable Acceptable
A améliorer Moyen Bien Très bien
Logique d’entretien 0 1 2 3
Qualité du discours 0 1 2 3
Maîtrise des règles 0 1 2 3
  • Précisions sur les éléments de notations

Logique d’entretien : Phrase d'accueil, qualification du dossier (vérification adresse, téléphone, mail), questionner, reformuler, reprise de l'appel, prise de congé

Qualité du discours: Capacité à comprendre la demande, qualité des réponses, maîtrise de l'entretien, application guide de traitement

Maîtrise des règles: Sourire, diction

Tout appel doit atteindre un niveau acceptable :

  • 1 appel non acceptable donne 50% de la prime

  • 2 appels non acceptables donnent 0% de la prime

  • Un seul critère non-acceptable rend l’appel non-acceptable

Ce calcul est effectué tous les mois.

  • Pour les téléconseillers/ères N2

Les téléconseillers/ères de niveau 2 seront évalué(e)s sur la moyenne des primes de productivité obtenues par les téléconseillers/ères de niveau 1.

On applique ensuite le même critère de qualité que les téléconseillers/ères de niveau 1 (un appel non-acceptable 50% de la prime et 2 appels 0%).

  • Pour les gestionnaires mails

Un minimum de 2 mails par jour et par agent est contrôlé. Ces mails seront également évalués selon une grille « Acceptable/Non-acceptable ».

 

 

Non acceptable Acceptable
A améliorer Moyen Bien Très bien Excellent
Qualité de la réponse technique (respect du RM et des règles de gestion) 0 1 2 3 4
Mise en forme de la réponse (Qualité de rédaction, orthographe, grammaire) 0 1 2 3 4
Exhaustivité de la réponse à la demande de l’adhérent 0 1 2 3 4

Tout mail doit atteindre un niveau acceptable :

  • 1 mail non acceptable donne 50% de la prime

  • 2 mails non acceptables donnent 0% de la prime

  • Un seul critère non-acceptable rend le mail non-acceptable

Ce calcul est effectué mensuellement.

  • Pour le/la responsable et les superviseurs :

La prime est calculée sur la moyenne des primes obtenues par les agents du service, avant application du critère d’absence


Article II.3. – Critère individuel de présence

Le critère de présence est observé mensuellement, ce dernier pourra amener une minoration de la prime, selon les critères suivants :

  • de 0 ou 1 jour d’absence : 100% de la prime

  • 2 jours d’absence : 75%

  • de 3 à 5 jours : 50%

  • plus de 5 jours : aucune prime

Sont pris en compte, tous types d’absences à l’exception des RTT, congés payés, journées de formation ou indisponibilités à l’initiative de l’employeur (ex : vœux du Président). Aucune pondération ne sera effectuée dans les hypothèses suivantes : problèmes informatiques inférieurs à une demi-journée, grèves ou force majeure (ex : neige).

Seuls les salariés présents à la date de versement de la prime en bénéficieront.

  • Cas particulier

Les salariés ayant travaillé un trimestre complet au sein du CGMP bénéficieront d’un versement de la prime, même en cas d’absence à la date de versement prévue.

Article III – Montant maximum de la prime

  • Employé(e)s : 420€ par trimestre soit 140€ par mois

Partie individuelle : 90€ par mois soit 270€ par trimestre

Partie collective : 50€ par mois soit 150€ par trimestre

  • Animateurs(rices)/superviseurs : 450€ par trimestre soit 150€ par mois

  • Cadres : 480€ par trimestre soit 160€ par mois

Article IV – Modalité de versement

Article IV.1. - Généralités 

La prime sera calculée mensuellement et versée le mois suivant la fin de la période de référence (trimestre). Par exemple : concernant la période janvier à mars, paiement de la prime sur le bulletin de paie d’avril.


Article IV.2. – Date d’effet 

Cet accord s’applique pour la durée allant du 1er janvier 2018 au 31 mars 2018 avec un dernier versement sur la paye d’avril 2018.

Article V - Dépôt et publicité de l'accord

La Direction procédera à la publicité du présent accord et à son affichage dans les locaux prévus à cet effet.

La Direction déposera l’accord auprès de la DIRECCTE en deux exemplaires, dont une version sur support papier signée des parties et une version sur support électronique et un exemplaire au Secrétariat -greffe du conseil de prud’hommes.

Fait à Paris, en 7 exemplaires originaux, le 29 mars 2018

Pour le CGMP

Directeur Général

Déléguée syndicale CFE-CGC Déléguée syndicale CFTC

Déléguée syndicale CGT Déléguée syndicale FO

Source : DILA https://www.data.gouv.fr/fr/datasets/acco-accords-dentreprise/

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