Accord d'entreprise "Avenant à l'accord d'harmonisation de la RVI des collaborateurs travaillant sur des plateforme téléphonique" chez LYBERNET
Cet avenant signé entre la direction de LYBERNET et le syndicat CFDT le 2019-05-16 est le résultat de la négociation sur le système de primes.
Périmètre d'application de la convention signée entre l'entreprise et le syndicat CFDT
Numero : T04919002539
Date de signature : 2019-05-16
Nature : Avenant
Raison sociale : LYBERNET
Etablissement : 45198060100020
Primes : les points clés de la négociation
La négociation s'est portée sur le thème Système de prime (autre qu'évolution)
Négociation Annuelle Obligatoire 2019 (2019-06-20)
AVENANT N°4 ACCORD HARMONISATION RVI (2020-06-30)
Accord D'harmonisation temps de travail référentiel métier et rémunération (2019-01-29)
avenant 1 à l'accord du 11 décembre 2020 relatif à la rémunération variable individuelle des collaborateurs travaillant sur plateforme téléphonique (2022-07-04)
Conditions du dispositif primes pour les salariés : le texte complet de l'avenant du 2019-05-16
AVENANT A L’VAACCORD D’HARMONIsATION SUR LA REMUNERATION VARIABLE INDIVIDUELLE DES COLLABORATEURS TRAVAILLANT SUR PLATEFORME TELEPHONIQUE SUITE AU TRANSFERT DE SALARIÉS DE LA SOCIÉTÉ LYBERNET (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX) à LA SOCIÉTÉ XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX)
ENTRE LES SOUSSIGNEES :
La société LYBERNET (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX), Société de courtage en XX inscrite à l’ORIAS sous le numéro XX, Société à Actions Simplifiée au capital de XX€, dont le siège social est situé
XX, représentée par XX agissant en qualité de Directeur Général dûment mandaté à cet effet,
D’une part,
ET :
Les Organisations syndicales représentatives au sein de la Société :
L’Organisation Syndicale CFDT, représentée par Madame XX, en qualité de Déléguée Syndicale CFDT
D’autre part.
IL A ÉTÉ NÉGOCIÉ ET CONCLU LE PRÉSENT ACCORD
Préambule
La Direction et la Délégation Syndicale se sont rassemblées le 27 mars 2019 afin de partager sur la mise en place d’un ajustement des critères de rémunération variable individuelle pour les collaborateurs travaillant sur la plate-forme téléphonique de la Relation Client. Cet ajustement ne concerne pas la plate-forme téléphonique de la Conquête et de l’affinitaire dont les critères restent inchangés.
L’accord d’harmonisation de la rémunération variable des collaborateurs travaillant en plate-forme téléphonique est modifié comme suit :
SOMMAIRE
Préambule
Titre I Dispositions générales
Les affaires nouvelles brutes moins le nombre de chutes (à 2 mois) : 7
Titre 1 Dispositions générales
Cadre juridique
Cet article reste inchangé.
Champ d’application
Cet article reste inchangé.
Article 2 : Durée de l’avenant
Cet article reste inchangé.
Article 3: Le dispositif de rémunération variable
Cet article reste inchangé.
3.1. Les objectifs
Cet article reste inchangé.
3.2. Les critères de la rémunération variable pour les non cadres travaillant sur plateforme téléphonique
Cet article est modifié comme suit :
Afin de garantir la cohérence, un tronc commun existe entre le service Vente & Support réseau et le service Expérience Client (hors service back-office) avec des critères individuels et collectifs.
L’article est uniquement modifié pour la Relation client (RC et PA).
| Indicateurs | Min | Cible | Pondération | Max | Pondération |
|---|---|---|---|---|---|
| - AN (toutes marques) | 115 € | 42,5% | 205 € | 45.5% | |
| - Productivité* | 115 € | 42,5% | 205 € | 45.5% | |
| - Taux satisfaction | 40 € | 15% | 40 € | 9% | |
| New RVI | 125 €* | 270 € | 450 €** | ||
| *Plancher | |||||
| ** Plafond |
: Dans ce récapitulatif la notion RC inclut la PA
Les affaires nouvelles brutes moins le nombre de chutes (à 2 mois) :
Calcul du nombre d’affaires nettes RVI = Nombre d’affaires nouvelles brutes – chute RVI
(à 2 mois)
- La chute correspond au nombre de contrats dont :
La date de résiliation est supérieure ou égale à la date d’effet de l’affaire nouvelle et inférieure à la date d’effet de l’affaire nouvelle + 14 jours.
La date d’enregistrement de la résiliation intervient entre le mois d’activité de l’affaire nouvelle et
1 mois après le mois d’activité de l’affaire nouvelle.
Exemple :
Date d’effet AN ≤ A ˂ Date d’effet AN + 14 jours
Mois d’activité AN ≤ B ˂ Mois d’activité AN + 1 Mois
- Le taux de satisfaction correspond au rapport entre la somme des réponses sur le nombre de réponses obtenues
Lorsqu’un client contacte le plateau, un serveur vocal l’avise d’une enquête de satisfaction à l’issue de sa conversation téléphonique avec le conseiller.
Le client a la possibilité de répondre à plusieurs questions permettant de donner son évaluation de 0 à 10 (0 étant le plus négatif ; 10 le plus positif).
Ce questionnaire est le même pour chaque service (CQ, RC et PA) (solution test sur le 1er trimestre après lancement de la RVI). Sa fréquence de diffusion est d’une fois par mois et aura lieu durant une semaine.
- Calcul de la Productivité :
Définition = (Mails Traités + Appels Traités) / (ETP PROD COM + ETP PROD BO)
Mode = Critère collectif
Fréquence = Mensuel
Calcul RVI :
Si Productivité > Objectif Cible + 5 points alors 205 €
Si productivité > Objectif Cible alors 115 €
Si productivité > Objectif Cible -5 points alors 50 €
Si productivité < Objectif Cible -5 points alors 0 €
3.3. Calcul de la RVI et versement pour les collaborateurs non cadres
3.3.1. Calcul de la RVI pour les collaborateurs non cadres
Cet article reste inchangé.
3.3.1.1 Principes de calcul de la RVI des collaborateurs non cadres
Cet article reste inchangé.
3.3.1.2. La Base mensuelle pour les collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique
Pour rappel, la rémunération variable 2017 d’un conseiller était constituée :
D’une somme mensuelle individuelle de 250€ brut fixe
D’une prime annuelle collective de 180€ brut soit 15€ brut mensuel
La somme de 265€ brut mensuelle est conservée comme base de calcul de la nouvelle RVI. Cette base est proratisée en cas de contrat temps partiel. (Ex : temps partiel 80%, base mensuelle : 265*80% = 212€).
Cette base mensuelle est utilisée pour calculer :
Une rémunération sur critère individuel avec un seuil de déclenchement à 90% pour la CQ et la RC ;
80% pour le plateau affinitaire :
Un indicateur est retenu pour son calcul :
Les affaires nouvelles nettes sur les produits commercialisés par l’entreprise répartis comme suit selon les services :
| CQ | PAF | RC | PA | |
|---|---|---|---|---|
| Produit 1 | Auto + Camping Car | Garantie Multinomade | Auto + Camping Car | Auto + Camping Car |
| Produit 2 | MRH + PNO | Chien Chat | MRH + PNO | MRH + PNO |
| Produit 3 | PF | PF |
Au total 3 familles de produits sont créées. En fonction des nouveaux produits commercialisés par l’entreprise à l’avenir, ils seront à ajouter dans une des familles de produits présentées ci-dessus.
Une rémunération sur critères collectifs avec un seuil d’atteinte à 100% (applicable sur la CQ et la RC-PA)
Trois indicateurs sont retenus pour son calcul :
Les affaires nouvelles
Le taux de satisfaction client
La productivité
Des coefficients de pondérations différents sont appliqués selon le service concerné. Ils ont été définis en tenant compte que l’activité principale du service CQ est la vente, tandis que le service RC et PA ont deux activités partagées entre la vente et la gestion.
La RVI de base se calcule donc de la manière suivante :
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42.5% |
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Si pour le produit 1 R/O (i1) ≥ 90% (80% pour le PAF) alors R/O (i1) Pondération activité Pondération produit (base mensuelleETP) -> Sinon 0 Si pour le produit 2 R/O (i2) ≥ 90% (80% pour le PAF) alors R/O (i2) Pondération activité Pondération produit (base mensuelleETP) -> Sinon 0 Si pour le produit 3 R/O (i3) ≥ 90% (80% pour la PAF) alors R/O (i3) Pondération activité Pondération produit (base mensuelleETP) -> Sinon 0 |
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: En cas d’ajout d’un nouveau produit dans les objectifs de vente d’un conseiller, ce système répond au besoin de souplesse et permettrait une répartition des coefficients de pondérations produit de la sorte :
EX : Coefficient de pondération RC AN : 42,5%
Répartition coefficient de pondération RC :
Auto - Camping Car : 33%
Habitation-PNO : 33%
PF : 34%
3.3.2 Le versement de la rémunération variable des collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique
Cet article reste inchangé.
3.3.3 Le Booster mensuel pour les collaborateurs non cadres travaillant en plateforme téléphonique
Cet article reste inchangé.
Afin de répondre au pré-requis de la RVI, un booster est mis en place dans l’objectif de récompenser et stimuler la surperformance individuelle d’un collaborateur.
Les règles ont été modifiées comme suit :
| Booster CQ | Booster PAF | Booster RC/ PA | |
|---|---|---|---|
| Montant mensuel | Niveau 1 : 20€ Niveau 2 : 40€ |
Niveau 1 : 40€ | Niveau 1 : 12.5€ Niveau 2 : 25€ |
| Condition d’atteinte 1er Niveau | Dès un R/O ≥ 100% sur l’Auto et la MRH Et Dès un R/O compris entre 95% et 100% sur la PF (95 ≤ PF ˂ 100) |
Dès un R/O ≥ 100% sur la GMN et Chien Chat | Dès un R/O ≥ 100% sur l’Auto et la MRH Et Dès un R/O compris entre 80% et 100% sur la PF (80 ≤ PF ˂ 100) |
| Condition d’atteinte 2ème Niveau | Dès un R/O ≥ 100% sur l’Auto et la MRH Et Dès un R/O ≥ 100% sur la PF |
- | Dès un R/O ≥ 100% sur l’Auto et la MRH Et Dès un R/O ≥ 100% sur la PF |
| Détail | Par tranche de 10% | Par tranche de 10% | Par tranche de 10% |
| Condition | Dès un R/O s/AN de 110% (moyenne sur l’ensemble des produits) | Dès un R/O s/AN de 110% (moyenne sur l’ensemble des produits) | Dès un R/O s/AN de 110% (moyenne sur l’ensemble des produits) |
3.4 La RVI des collaborateurs cadres « encadrant » dit Manager d‘équipe
3.4.1 Le calcul de la RVI pour les collaborateurs cadres « encadrants » dit Manager
d‘équipe
L’application des critères se fera en cohérence avec la rémunération variable individuelle des collaborateurs non cadres des plateformes téléphoniques en dehors de la mécanique plancher / plafond mise en œuvre pour la RC Caly et la RC PA.
En plus de la rémunération annuelle brute, les managers d’équipe pourront percevoir en sus une rémunération variable individuelle dont l’attribution est conditionnée à la réalisation de performances globales et individuelles appréciées par son supérieur hiérarchique.
Cette RVI propose de rémunérer entre 0 et 24% de la rémunération brute annuelle de base d’un manager d’équipe dit de plateau; avec pour cible 12% (base 100 – soit 12% de la rémunération annuelle brute de base pour une atteinte de 100% de l’objectif au cours de l’année entière).
Le montant de la rémunération variable individuelle est calculé au prorata selon les résultats du collaborateur et plafonné à 24% de sa rémunération annuelle brute.
Son estimation est basée sur deux critères :
2 critères ont été retenus :
Un critère économique – calculé et versé au trimestre
Un critère individuel – point d’étape au trimestre et versé à l’année
Le critère économique-commercial (pondération 70%) calculé et versé au trimestre :
Il repose sur 3 indicateurs :
Suite à la commission, à l’image de la RVI des conseillers, des évolutions sont à noter :
Les affaires nouvelles
Le taux de satisfaction client
La productivité
Ces indicateurs varient selon le service.
Les salariés seront informés des indicateurs retenus en début de période.
Les pondérations produits sont impactées par cette décision.
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Manager CQ | Manager PAF | Manager RC | Manager PA |
|---|---|---|---|---|
Affaires nouvelles nettes (85%) :
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| Taux de satisfaction (15%) |
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Taux de satisfaction (14,4%) | |
Taux de productivité - |
Taux de productivité
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Taux de productivité
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Taux de productivité 42,8% |
: Les pondérations sont indiquées entre parenthèses
Le critère individuel-managérial (pondération 30%) versé à l’année (avec point d’étape au trimestre) :
Il repose sur 3 axes d’évaluations identiques à tous les managers et soumis à l’appréciation managériale :
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Manager CQ | Manager PAF | Manager RC | Manager PA |
|---|---|---|---|---|
| Accompagnement des projets d’entreprises | Accompagnement des projets d’entreprises | Accompagnement des projets d’entreprises | Accompagnement des projets d’entreprises | |
| Renforcer le pilotage de la performa par l’accompagnement des équipes | Renforcer le pilotage de la performa par l’accompagnement des équipes | Renforcer le pilotage de la performa par l’accompagnement des équipes | Renforcer le pilotage de la performa par l’accompagnement des équipes | |
| Faciliter l’appropriation et la bonne intégration de la RV par les équipes | Faciliter l’appropriation et la bonne intégration de la RV par les équipes | Faciliter l’appropriation et la bonne intégration de la RV par les équipes | Faciliter l’appropriation et la bonne intégration de la RV par les équipes |
CRITERE INDIVIDUEL : 30%
Appréciation sur la qualité managériale liée à 3 indicateurs définis au préalable, et communiqués aux managers concernés en début de période.
Composé de 3 axes d’évaluations identiques à tous les managers et soumis à l’appréciation managériale.
Exemple de calcul de la rémunération variable (à titre indicatif)
3.4.2 Le versement de la rémunération variable pour les collaborateurs cadres « encadrants » dit Manager d‘équipe
Cet article reste inchangé.
Article 4 : le système transitoire pour les collaborateurs non cadres travaillant sur plateforme téléphonique
Cet article reste inchangé.
Article 5 : le pilotage
Cet article reste inchangé.
Article 6 : Suivi de l’Accord
Une commission de suivi composée de représentants de la Direction, des élus au Comité d’Entreprise et de la Délégation Syndicale se réunira sur convocation de la Direction pour faire le bilan global de ce dispositif de rémunération variable.
A défaut, les élus du Comité d’Entreprise et de la Délégation Syndicale pourront saisir la Direction qui devra organiser une réunion sous quinzaine.
Les réunions se tiendront sur un rythme bi-annuel.
Un premier point d’étape sera réalisé lors du 1er trimestre de mise en place, soit
en juin 2018.
Article 7 : Entrée en vigueur
Le présent accord a une durée indéterminée prend effet au 1er mai 2019.
Article 8 : Dispositions finales
Le présent accord fera l’objet de la notification à l’Organisation Syndicale.
8. 1 Conditions de validité de l’accord
La validité du présent accord est subordonnée à sa signature par l’organisation syndicale représentative, conformément aux dispositions de l’article L.2232-12 du Code du travail.
8.2 Révision
Conformément à l’article L.2261-7 du code du travail, les parties signataires du présent accord ont la faculté de le réviser.
La demande de révision peut intervenir à tout moment, à l’initiative de l’une des parties signataires.
Elle doit être notifiée, par lettre recommandée avec avis de réception aux autres signataires ainsi qu’à l’ensemble des organisations syndicales représentatives non signataires.
Tout signataire introduisant une demande de révision doit l’accompagner d’un projet sur les points révisés.
Toute modification du présent accord donnera lieu à l’établissement d’un avenant. Ce dernier sera soumis aux mêmes formalités de publicité et de dépôt que celles donnant lieu à la signature du présent accord. L’avenant de révision devra être signé par au moins l’une des organisations syndicales représentatives de salariés signataires de l’accord ou y ayant adhéré, selon les dispositions légales en vigueur.
L’avenant se substituera de plein droit aux dispositions du présent accord qu’il modifie, conformément aux dispositions légales.
8.3 Dénonciation
L’accord pourra être modifié selon le dispositif prévu à l’article L.2222-5 du Code du travail. Il pourra également être dénoncé à tout moment, soit par la Direction de l’entreprise, soit par l’ensemble des Organisations Syndicales signataires.
La dénonciation sera régie par les articles L.2261-9 et suivants du Code du travail.
8.4 Adhésion
Conformément aux dispositions légales en vigueur, une organisation syndicale représentative non signataire pourra adhérer au présent accord.
Cette adhésion devra être notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception aux signataires du présent accord et fera l’objet d’un dépôt par la Direction selon les mêmes modalités de dépôt que le présent accord.
8.5 Dépôt et publicité
Un exemplaire signé du présent accord sera remis à l’Organisation Syndicale représentative de XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX)
Le présent Accord sera déposé en deux exemplaires à la diligence de la Direction de la Société XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX), auprès de la DIRECCTE (Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi) des XX , dont un sous format électronique, et un autre exemplaire sera adressé au secrétariat greffe du Conseil de Prud’hommes d’XX et d’XX.
Le présent accord est fait en nombre suffisant pour remise à chacune des parties signataires.
A XX, le 16 mai 2019
Pour la Société XX (IMMATRICULÉE AU RCS D’XX SOUS LE NUMÉRO XX)
XX, Directeur Général
Pour les organisations syndicales :
Représentée par XX Déléguée Syndicale CFDT
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