AVENANT N°1 A L’ACCORD

PRIME PRODUCTIVITE QUALITE

Août 2022

SOMMAIRE

Préambule 3

2.2.4.1. SRA Téléphone et Fidélisation – Pôle téléphone 4

7. Date d’effet 5

8. Dépôt et publicité de l’accord 5

Préambule

La direction et les partenaires sociaux se sont entendus pour prolonger l’accord de prime productivité qualité mis en place au sein de la MGC dans la continuité du système de prime productivité qualité du 17 mars 2022 :

• Précisant l’article 2.2.4.1. SRA-Téléphone et Fidélisation – Pôle Téléphone

• Modifiant l’article 7 « Date d’effet »

• Modifiant l’article 8 « Dépôt et publicité de l’accord »

  2.2.4.1. SRA Téléphone et Fidélisation – Pôle téléphone

1. Productivité

⁽¹⁾ Le tracing est la mise en application du mode opératoire « Gérer la relation client dans SUDE » disponible dans Pass’Qual

2. Qualité

La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via le système d’enregistrement téléphonique. Les téléconseillers sont écoutés 3 fois par mois à raison d’un appel par écoute. Les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable ».

Précisions sur les éléments de notations :

• Qualité de l’entretien : Phrase d'accueil, qualification du dossier (vérification adresse, téléphone, mail), questionnement, reformulation, reprise de l'appel, formulation positive, directivité, ton / débit, personnalisation (nom de l’adhérent), prise de congé.

• Qualité de la réponse technique : Compréhension de la demande, qualité des réponses, application guide de traitement, Pass’Qual

• Un seul critère non-acceptable rend l’appel non-acceptable.

Ce calcul est effectué mensuellement

Récapitulatif :

La prime productivité et qualité sont deux éléments indépendants dans le calcul de la prime.

• Polyvalence activité fidélisation

Lorsque le conseiller est amené à contribuer aux campagnes de fidélisation (Appels sortants changement de formule, MUTAC, Orizen…), deux appels mensuels feront l’objet d’une évaluation à partir de la même grille utilisée pour les conseillers fidélisation (2.2.4.2).

Chaque appel qualifié d’acceptable déclenche un montant de 25 euros. Un seuil minimum de 50 appels mensuels sortants est requis pour prétendre à ce dispositif.

Précisions :

• Lorsqu’un téléconseiller est amené à contribuer aux campagnes de fidélisation et/ou à faire de la vente au rebond, l’objectif du nombre d’appels « Prime productivité – Relation adhérents » sera proratisé pour ne pas impacter l’objectif

• Si 50 propositions ont été faites et que les deux appels mensuels écoutés sont OK = 50 € pour le téléconseiller

  Mode de calcul :

• Le calcul du temps min Produit va tenir compte du nombre de devis (argumentation, préparation, relance…), du nombre de refus et du nombre de propositions en minutes sur le mois

• Le calcul du temps passé sur Produit va prendre en compte le rapport entre le temps min Produit et le nombre de journées de présence en minute

• Le calcul du nombre d’appels corrigés est le rapport entre le nombre d’appels et le temps passé sur le Produit

7. Date d’effet

Cet accord est conclu pour une durée déterminée de 6 mois allant du 1^er juillet au 31 décembre 2022.

8. Dépôt et publicité de l’accord

La Direction procédera à la publicité du présent accord et à son affichage dans les locaux prévus à cet effet.

La Direction déposera l’accord sur la plateforme de TéléAccords pour transmission automatique à la DREETS en 2 exemplaires (dont 1 version anonymisée) et 1 exemplaire au Secrétariat-greffe du Conseil de Prud’hommes.

Fait à Paris, en 6 exemplaires originaux, le 18 août 2022.

Pour la MGC,

Directeur Général

Délégué syndical CFDT Délégué syndical CGT

Délégué syndical Délégué syndical CFTC