Accord d'entreprise "prévention, suivi et gestion des incivilités" chez CAM DE VANNES - CREDIT AGRICOLE DU MORBIHAN (Siège)

ACCORD SUR LA PREVENTION, LE SUIVI

ET LA GESTION DES INCIVILITES

AU CREDIT AGRICOLE DU MORBIHAN

Entre les soussignés :

La Caisse Régionale de CREDIT AGRICOLE du MORBIHAN,

sise avenue de Kéranguen à Vannes – 56000,

représentée par

agissant en qualité de Directeur Général,

d’une part,

et

Les Organisations Syndicales suivantes :

. CFDT

représentée par

. SNECA

représenté par

d’autre part,

Il est convenu ce qui suit :

Préambule

Conscients de l’importance d’une bonne prise en compte des incivilités pour la Caisse régionale dont l’activité principale est basée sur la relation commerciale avec la clientèle, et de leurs impacts sur les conditions de travail des salariés, la Direction et les Organisations Syndicales ont convenu, dans le présent accord, de définir ce qu’est une incivilité et de recenser les mesures de prévention et de suivi des incivilités, ainsi que des mesures d’accompagnement des salariés qui les subissent.

Le présent accord se situe dans le cadre de l’accord de Branche du 31 mars 2021 sur les incivilités au sein des caisses régionales de Crédit Agricole.

Article 1 - Définition et caractéristiques des incivilités

Les incivilités sont définies par l’accord sur les incivilités au sein des caisses régionales de Crédit agricole en date du 31/03/21. Les parties conviennent de reprendre quelques éléments de définition dans le présent accord afin que les salariés de la Caisse régionale du Morbihan aient une vision partagée de ce qu’est une incivilité.

L’incivilité est définie comme la non observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui entrainant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque implicite ou explicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes : elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale.

Les actes d’incivilité sont recensés autour des 4 types suivants définis par le droit pénal :

• Les agressions verbales

• Actes d’injures ou de menaces proférées directement ou par tout support de relation.

• Injure : parole offensante adressée à une personne ou un groupe de personnes dans le but de les blesser délibérément, en cherchant à les atteindre dans leur honneur et leur dignité.

• Les agressions comportementales

• Actes de harcèlement, chantage, bruit et tapage injurieux, destructions, dégradations et obstructions.

• Les agressions écrites ou en ligne (internet et réseaux sociaux par exemple)

• Actes d’injures, de menaces, de harcèlement ou de chantage commis par l’utilisation d’un moyen de communication au public en ligne, d’un support numérique ou électronique (par exemple les notations et commentaires sur Google).

• Les agressions physiques

• Actes de violences légères, de coups et blessures avec une notion d’intention.

Article 2 - Les mesures de prévention

1. Les dispositifs de sensibilisation et de formation des salariés

La Caisse régionale poursuivra son programme de formation systématique des nouveaux embauchés en matière de sécurité et de gestion des incivilités.

Par ailleurs un bagage RIE portant sur le thème de la gestion des incivilités sera diffusé chaque année.

La Caisse régionale s’engage par ailleurs à chercher des supports de formation ou d’information (e-learning, vidéo…) qui pourraient être disponibles en « libre-service » et permettraient une sensibilisation des salariés aux bonnes pratiques, tout au long de leur carrière.

Enfin, les managers seront régulièrement sensibilisés à l’importance de l’accompagnement de leurs équipes dans ces moments de tension et aux bonnes pratiques en la matière.

2. L’accessibilité/visibilité de la procédure de déclaration

La procédure de déclaration des incivilités est disponible pour tous et à tout moment sur le poste de travail, sous Choraledoc.

Le responsable sécurité de la caisse régionale est chargé du maintien à jour de la procédure et de sa diffusion dans l’entreprise.

Par ailleurs, la Direction organisera la communication des informations utiles aux salariés en matière de santé et de sécurité afin qu’elles soient faciles d’accès et réunies dans un même support d’information (portail RH).

3. L’analyse des causes et le partage des bonnes pratiques

Lors d’évènements médiatisés susceptibles de générer une agressivité du public, le service communication de la caisse régionale mettra à disposition des salariés des éléments de langage permettant un discours homogène, pédagogue et de nature à apaiser les éventuelles sanctions.

Article 3 - Le traitement des incivilités et les mesures d’accompagnement

3.1 Mesures d’accompagnement des salariés victimes d’incivilités

1. Appui managérial

Le manager de proximité est le premier relais du salarié confronté à une incivilité. Il mettra en œuvre les mesures immédiates adaptées à la situation et notamment à sa gravité (appel du responsable sécurité, sécurisation du point de vente, contact des forces de l’ordre si besoin, etc.).

Il accompagnera la démarche de déclaration du salarié victime d’incivilité et tiendra le salarié informé des suites données à sa déclaration, notamment au regard du devenir de la relation commerciale.

2. Appui médical

Le soutien apporté au salarié victime d’une incivilité doit être immédiat et proportionné.

En cas d’incivilité grave, le salarié pourra déclarer un accident du travail, étant entendu que seul le service ad’hoc de la MSA est habilité à le reconnaitre comme tel.

Le salarié qui en ressent le besoin pourra faire une demande de visite médicale auprès du médecin du travail.

Enfin, un soutien psychologique pourra être proposé et organisé par le médecin du travail ou la Direction des Ressources Humaines, dans les situations les plus graves.

3. Appui juridique

La Direction de la Caisse régionale apportera son soutien aux démarches du salarié victime d’incivilité dans le cadre d’un éventuel dépôt de plainte (procédure, frais d’avocats, etc.).

3.2 Mesures à destination des clients auteurs d’incivilités

Les suites données à une incivilité dépendront de la gravité de l’incivilité et d’une éventuelle « récidive » de la part du client.

Les mesures prises par la Caisse régionale seront donc adaptées et cumulées si nécessaire.

1. Courrier de rappel à l’ordre émis par le manager

2. Courrier du responsable sécurité

3. Rupture de la relation bancaire avec le client

4. Suites pénales

En cas de rupture de la relation, le service bancaire positionnera un partenaire blocage client et il sera indiqué dans le pavé risque « rupture de relation incivilité ».

3.3 Mesures à destination des salariés auteurs d’incivilités

Les parties au présent accord constatent que le risque d’incivilité entre collègues existe et rappellent qu’il ne peut être toléré.

Les incivilités éventuelles entre salariés doivent également être déclarées et seront analysées par les services de la Direction des Ressources Humaines et de la Logistique, une suite disciplinaire sera donnée le cas échéant.

Article 4 - Le suivi des incivilités

Un suivi bi-mensuel des incivilités déclarées par les salariés sera effectué à chaque réunion de la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail (CSSCT) de la caisse régionale.

A l’occasion de ce suivi, le responsable de la sécurité exposera les éléments de faits relatifs à l’incivilité déclarée, les suites données par la Caisse régionale à la relation avec le client à l’origine de l’incivilité et les mesures d’accompagnement mises en œuvre à l’égard du salarié concerné.

Par ailleurs, la caisse régionale contribuera au suivi organisé au niveau de la branche en transmettant le suivi local.

DUREE D’APPLICATION

Le présent accord est conclu pour une durée déterminée, du 1^er avril 2022 au 31 mars 2025. Il cessera de produire de plein droit tout effet à cette échéance. En aucun cas et pour quelque motif que ce soit l’accord ne pourra continuer à s’appliquer au-delà du terme prévu.

Pendant sa durée d’application, les organisations syndicales signataires, et la Direction de la Caisse régionale pourront décider de modifier le présent accord par avenant conformément aux textes en vigueur.

PUBLICITE

Conformément à la législation, le présent avenant sera déposé auprès de la DIRECCTE exclusivement sous forme dématérialisée à partir de la plateforme de téléprocédure : www.teleaccords.travail-emploi.gouv.fr, ainsi qu'au greffe du Conseil des Prud'hommes de Vannes dont ressort la Caisse Régionale de Crédit Agricole du Morbihan.

Le présent accord sera mis à disposition de l'ensemble du personnel via le portail intranet RH.

Fait à VANNES, en 3 exemplaires, le 1^er avril 2022.

Le Directeur Général,

Pour la CFDT ……..

Pour le SNECA …...…